院内动态｜以练筑防，以“演”促安！金城院区开展应急演练，切实提升服务效能
“你啷个挂的号嘛！名字都打错了！”
“我挂的是主任的号，咋个变成年轻医生了？”
别误会，这并不是真实的投诉现场，而是金城院区于10月30日下午组织开展的一场门诊投诉与纠纷应急处置演练。此次演练旨在进一步提升医院服务水平，强化工作人员应对突发事件的沟通协调能力，切实保障患者就医安全与满意度。
聚焦“第一窗口”，筑牢服务防线
门诊是医院服务的“前沿窗口”，流程多、排队久、节奏快，容易成为投诉与纠纷的高发区域。本次演练紧扣实际服务中的常见问题，模拟典型纠纷场景，重点锤炼医护人员“早期识别、有效沟通、迅速处置”的核心能力，努力将潜在矛盾化解在萌芽状态。
实战模拟，展现专业应对能力
场景一：挂号窗口信息录入纠错
演练模拟“患者”王婆婆因挂号员未仔细核对信息，导致姓名录入错误而产生不满。导诊护士迅速上前安抚，将其引导至候诊区并递上温水；挂号负责人立即到场致歉，快速办理退费与重新挂号。演练进一步强化了“挂号必唱票，信息必核对”的操作规范。
一个微笑、一句核对、一杯热水，往往就是化解矛盾的“金钥匙”。
场景二：复诊医师变更引发误解
王婆婆完成检查后，发现原定的主任医师变为年轻医生，情绪激动并提出投诉。导诊护士及时稳住现场，安抚患者并联系原定医师；张主任迅速到场，诚恳致歉并耐心解读检查报告，最终赢得患者理解。演练推动形成“谁排班、谁接诊”的管理共识，从源头上杜绝“高资低代”现象。
真诚沟通与及时回应，才能赢得患者的理解与认可。
演练复盘与持续改进
演练过程紧张有序，各岗位反应迅速、配合密切，充分展现了金城院区门诊团队的专业素养和“以患者为中心”的服务理念。
现场演练结束后在行政楼五楼会议室召开复盘总结会。观摩人员踊跃发言，剖析服务环节中的薄弱点，并提出改进措施。
副院长苏岚杰指出，要以此次演练为契机，进一步优化门诊流程，完善应急机制，多措并举提升患者就医安全感和满意度。
副院长朱柏屹对安保与后勤工作提出要求：安保人员应做到快速响应、有效介入、隔离事态，防范矛盾升级；后勤保障要确保设施完好、环境舒适，共同筑牢医院安全服务防线。
此次演练不仅是对应急处置能力的一次淬炼，更是对服务意识的深度唤醒。金城院区全体工作人员将继续秉持专业与温暖并重的服务理念，守好医院的“每一个窗口”，为患者提供更加安心、舒心的就医体验。
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